专访爱月宝：家政服务行业如何突破“困局”？

　　家政服务是近年来高速增长的下一个万亿级市场。

　　艾媒咨询数据显示，2020年我国家政服务市场规模已达8782万元，相较于2015年增加了2.5倍左右，其中使用母婴护理的雇主占比26.0％，市场潜能巨大。预计到2023年，其市场规模将突破万亿达到11131亿元。

　　尽管家政服务市场需求巨大，但依旧存在不少痛点：细分种类繁多，难以标准化；从业者素质良莠不齐；职业培训和市场监管难以到位，这导致其一直处于混乱状态。同时，家政服务行业格局高度分散，也进一步制约着其发展。

　　作为全国领先的家庭服务平台，从2014年成立至今，爱月宝见证了整个家政服务行业的崛起、发展与变化，也带动了整个家政服务的升级，让其标准化、精细化、数字化。

　　基于此，我们与爱月宝创始人共同探讨了家政服务行业的现状与未来。

　　缺乏优质供给仍是行业痛点

　　2014年，爱月宝成立。彼时，国内家政服务行业还处在蛮荒阶段，不仅服务人员的背调、培训等方面做得较为粗糙，人员的质量也参差不齐，不能够真正形成规模化。

　　以月嫂为例，一些月嫂号称“金牌”，却无培训经历、无相关证件、无工作经验。“金牌”月嫂须持有的高级育婴师等证件发放混乱，花几百元就能买到，甚至一些家政公司还自制“金牌月嫂证”。

　　瞄准这一痛点，爱月宝成立了，希望立足于整个产业链重塑供给端，建立一个以客户体验为主的品质驱动型发展体系。

　　具体而言，爱月宝率先开始做月嫂方面的培训，从母婴职业教育切入，专注于师资打造以及教研体系的自主研发。公司自营母婴护理学院，阿姨培训时长超56天，高于行业培训标准，同时拥有200余名师资团队，通过建立标准化的课程体系和职业化的培训体系，以理论加实操的方式提高相关人员的职业技能。截至目前，已在全国200多个城市开设线下门店，爱月宝旗下月嫂课堂已培养月嫂近十万名，爱月宝已为中国十五万多个家庭提供了育儿服务。

　　这种以质量为核心的发展模式，使爱月宝形成了稳固的业务根基，也让爱月宝快速发展壮大，用了9年的时间在全国有200多家的分店，9家专业职业学校，10年以上一线实战经验培训导师团队接近200人，累计培训15万月嫂育婴师，自有中介平台为全国15万家庭提供了派单服务。

　　家政服务行业缺乏优质供给的痛点至今仍然未能得到有效解决。

　　一是家政服务人员职业化水平不高。例如月嫂主要负责的是新生儿及产妇，一位合格的月嫂要能够及时处理新生儿及产妇生理上可能出现的各种情况，同时还要具备产妇护理、宝宝护理、营养搭配、产后恢复、心理疏导等各方面的知识，涉及到护理学、营养学、烹饪学、保健按摩医学、心理学等等内容，但实际上，目前大部分月嫂都是女性外来务工人员，文化程度相对偏低，做事全靠经验，真正经过正规化和系统化学习的人才少之又少。而服务人员质量的高低将直接体现服务水平的好坏，甚至影响平台的口碑。

　　二是流动性较大。“大部分人其实从事这行，并没有把它看成一个职业，只是看成一个工作“，爱月宝负责人表示，”职业和工作的区别，就是职业有完整的职业规划体系，但工作是挣一单，或者说挣几个月的钱以后，就回趟老家照顾一下家里的老人小孩，然后照顾完了一两个月再来，再挣几个月的钱。”

　　这又导致了另一个问题。由于流动性过高，从实际操作的角度来看，家政服务平台很难对家政服务从业者的既往工作经历与服务水平一一进行非常详实的调查和确认，有可能调查还没做完人就已经离职了。此外，用户大多十分看重阿姨的工作经历，但这些经历因为涉及到客户隐私，阿姨们很难提供有效证明。这就使得，尽管爱月宝在人员招募和筛选方面对背调、技能认证、体检、面试等筛选流程设立了规范，例如建立可追溯诚信服务体系、通过VR虚拟现实来考核阿姨技能、将客户需求标签化与阿姨技能标签化实现精准匹配等等，但在监管上仍然存在一定的困难。

　　三是管理制度不完善。家政服务作为一种起步较晚，但发展较快的行业，仍处于制度和管理的灰色地带，标准化程度低，劳务权益保障并不健全，也成为阻止更多劳动力加入这一行业的阻碍。

　　爱月宝负责人认为，解决这些痛点，需要政府加大对行业的管理，包括出台行业里有强制性的规章制度。 “其实国家在政策方面对母婴护理行业的补贴力度很大，但行业的根本是少一个类似于家庭劳务关系的法律，来解决客户、家政服务从业者与平台之间三方的纠纷，这是真正对行业有帮助的。

　　全面数字化是促进行业发展的密钥

　　事实上，爱月宝这一类家政服务企业很难做到服务品质的整体规范，除了没有相应的制度，也是由家政服务行业目前表现出来的非标准化特性所决定的。

　　整体而言，家政行业仍是一个分散且传统的市场。“家政服务市场是个一万多亿规模的庞大市场，佣金按平均8％计算，仅佣金市场也有一千多亿的规模，但行业内目前佣金收入能过亿的企业，可能10家都不到 “，爱月宝负责人直言，” 如果行业标准化、相关法律法规以及商业模式不转变的话，很难出现有规模的公司 “。

　　就连互联网行业巨头也在家政领域屡屡受挫。2015年，美团曾经宣布开展到家服务，同年7月，当时还未被合并的大众点评也宣布进入家政市场。2016年，京东旗下的达达集团与云家政、百度展开合作，推出家政服务。但是，仅仅几个月后，京东的到家业务就关闭了家政、货运、按摩等服务，专注于生鲜配送。美团点评也关闭了到家领域的边缘项目，将业务重心聚焦在餐饮外卖。

　　这是因为，在整个家政服务领域，月嫂、育婴师、保姆等细分项目众多，且不同用户对不同项目的具体需求各不相同，行业很难从整体的维度对服务质量下定一个客观的评判标准。无法实现服务标准化的平台，自然无法建立起消费信任壁垒。

　　因此，企业到一定体量比如五六个亿规模之后，就会遇到一个像爱月宝这样的“规模陷阱”问题：收入、口碑都很难实现进一步增长。

　　对此，爱月宝负责人认为，“规范化、标准化、职业化将是家政服务业发展新趋势。”

　　在此基础上，爱月宝率先在行业内打造了团队化服务体系，爱月宝负责人将其总结为1+1+4团队化服务模式。请一位月嫂，等于拥有整个母婴团队的服务，会有产前指导师、医师、催乳师、产后修复师等母婴医护团队到家服务解决短期专业性需求，同时母婴护理团队在线服务解决高频临时需求。

　　通过把一个月嫂对一个客户的服务，转型成为一个团队对一个家庭的服务，爱月宝能够更好地满足细分化的服务需求，极大地提升服务质量，从而实现客户的高满意度。据爱月宝负责人透露，1+1+4团队化服务模式使得爱月宝客户推荐率（即转介绍）达到40％，而行业平均水平为20％，提升约1倍。不仅如此，1+1+4团队化服务模式使得爱月宝退单率只有3~4％，而行业平均水平为10％左右，仅为行业的1/3左右。

　　而在商业模式上，爱月宝负责人选择通过数字化转型，将销售驱动转为运营驱动，打破母婴护理行业的规模陷阱。据爱月宝负责人介绍，爱月宝的数字化主要包括三个方面，一是交易数字化，二是供给数字化，三是服务数字化。

　　具体来讲，2023年以前，爱月宝主要做的是交易数字化，比如电子合同签单，客户在线申请换单等；2023上半年爱月宝开始做供给数字化，把所有劳动交易要素转到云端，从而打通了家政从业者从招募、培训到匹配、面试、上岗、服务交易的线上全链路；同时，在服务数字化方面，爱月宝把AI、大数据等技术运用到线上服务中，通过让家政从业者记录自己的工作习惯，形成相关的工作数据，对阿姨及客户进行相关的需求调整以及管理，最终打造一个互联网智能家庭服务平台。

　　爱月宝负责人透露：“2020年8月爱月宝开始正式数字化系统建设，截至目前总计约投入8000万做数字化系统。“

　　在爱月宝负责人看来，全面数字化是促进行业发展的密钥。不仅有助于把行业的非标往标准化方面转型，还能够极大地提高行业匹配与服务效率，最终促成业绩的快速提升。

　　以人为核心赋能行业

　　家政行业有一个最大的特点，和其他的互联网产品都不一样，核心是人的产业。无论是从供给侧还是服务侧来看，爱月宝都把“人“放在了第一位。

　　一方面，爱月宝致力于为母婴护理行业输送专业优质的服务人员，构建与家政服务人员息息相关的“命运共同体”。

　　为了让更多务工人员走进母婴护理服务这个朝阳行业，爱月宝积极响应号召，承担企业责任，充分发挥自身平台效应，利用在线招募、在线培训与考核、可就近安排就业等家政就业优势，对不同基础的劳动者提供岗前、入门、进阶等不同类别和等级的家政职业技能培训，以及保险保障和生活服务，帮助他们获得更多的职业机会，提高收入水平和市场竞争力。

　　“家政行业从业者大多来自农村，文化水平不高，年龄偏大，而家政行业薪酬相对可观，这些年我们已累计帮助十五六万人就业。“爱月宝负责人说道。

　　值得一提的是，2016年7月，爱月宝获批国家商务部特许备案资质；

　　2019年3月爱月宝被国家发展改革委社会发展司、人力资源社会保障部农民工工作司、商务部服务贸易和商贸服务业司列入家政服务业发展典型案例企业；

　　2020年5月6日，爱月宝被黑龙江省发展和改革委员会评选为家政服务行业提质扩容“领跑者”示范企业；

　　2020年11月18日 ，爱月宝被哈尔滨市发展和改革委员会、哈尔滨市商务局评为哈尔滨市家政服务体制扩容“领跑者”示范企业；

　　2020年9月，爱月宝被哈尔滨市商务局评定为家政5A企业；

　　2022年1月被哈尔滨市文明办、哈尔滨市营商环境局评为诚信建设示范单位。2022年12月，哈尔滨精神文明建设指导委员会授予“诚信之星”荣誉称号。

　　另一方面，自成立之初，爱月宝就把“提供真正满足客户需求的服务，为客户真正创造价值”放在了企业发展的第一位，希望能够通过提供服务，帮助更多家庭照顾好孩子或生活，更好地平衡生活与工作，为社会做出更多贡献。

　　目前，爱月宝构建了母婴护理、育儿早教、家庭管家、产后康复、介护养老、家庭护理培训等业务生态链，为消费者提供全方位家庭护理方案，致力于打造全生命周期的家庭服务。

　　在爱月宝负责人看来，爱月宝的目标绝不是成为传统的家政中介机构，而是通过不断强化人员管理、创新服务模式，成为连接消费者和服务提供者的家庭服务平台。在未来，爱月宝会持续加大数字化的深入与钻研，重塑家政服务产业链，提高全行业服务标准与效率，同时也将解决更多劳动者的就业问题，供给更多高素质家政服务人才，这正是爱月宝所期盼的远大未来。

　　家政服务行业正在转型升级，而问题即机会。从成立至今九年间，爱月宝打造的体系正越来越精细化、标准化、专业化、品质化，数字化建设也正在渐入佳境，这些都使爱月宝在解决行业深层次矛盾的同时，也建立起了稳固的护城河。

　　下一个九年，爱月宝有着更为长远的目标，而随着亿万级家政市场的逐渐释放，爱月宝的业务边界和成长空间也必将被数倍地扩大，以自身力量推动家政服务行业高质量发展行稳致远。