居悦传媒

涂料经销商可运用3A法则处理顾客危机

2012-03-02 13:40:13
来源:慧聪涂料网

打印评论

伴随市场竞争的加剧,行业透明化和信息传播的便利化,顾客对涂料产品的选择要求更为苛刻,对称信息的知情权空前提高,同时溢价能力越来越强。无论商品原因,抑或顾客自身原因,稍有不适,易造成顾客期望值的落空,危机如影随行。品牌叛离(尤其是处于顾客心智模式的非首要选择或非选择范畴的品牌)甚至负面宣传亦不可避免,深度消费和联姻消费效应成为空谈。

当顾客危机发生时,顾客的激动和不满情绪会将品牌美誉度降到最低,语言攻击甚至暴力抵抗行为或将上演。此时,得体的处理措施则成为能否扭转乾坤的重要砝码。

如何陈词及巧妙处理顾客危机,各行业均有良莠不齐的应对方案。本文以通用规则和实效策略来化解顾客危机,从3A法则的解读和执行来加以解析。

一、3A法则解读

根据处理程序,3A法则指:

Acknowledgemen,认可,即:认可顾客的感受,对他遭遇的问题表示重视;

Assessment:评估,即:收集事实,评估这种情况到底有多严重;

Alternatives,提供第二选择,即:向顾客推销第二选择,并设定界线。

二、3A法则应用

1、认可

无论是商品质量问题,还是顾客使用方法不当造成,对于出现顾客危机时,由于此时顾客处于最为激动、最不理智的时刻,故应放低姿态,以诚恳和理解的态度,得体的语言并以换位思考的模式,站在顾客角度去思考,认可顾客的感受,展现出积极的姿态,对顾客遭遇的问题表示重视,以实际行动让顾客看到或体会、感受到重视。

2、评估

无论顾客反映的问题是事实还是夸张,及时收集事实,形成应急预案机制是必要的。组建case组,由专业的技术人员、营销和服务人员共同参与,综合评估顾客投诉问题的严重性,根据综合评估问题的严重性,形成应对方案。

3、提供第二选择

case组专案人员将应对方案与顾客展开沟通,尽量达成双方均满意的处理意见和结果。如顾客对处理方案不满意,则可提供第二选择,由顾客自行决定。当然,对于第二选择应设定界线,兼具不违背原则、科学性、可行性、便利性和综合成本因素。

当然,顾客不总是对的,如超越行业标准和技术瓶颈,与原则性跨越度较大等因素。这种情况下需要准备好相关行规和技术资料,用专业的术语同顾客讲解,用生动形象的比喻释义,相信顾客在经历前两个阶段后,得到了起码的尊重和理解,不满情绪会慢慢平静下来,通情达理和理解的心态会伴随产生,毕竟毫无原则的无理取闹的顾客还是少数。

以上是3A法则处理顾客危机的基本原则和流程,系一套理论指导。当然就各行业遇到的具体顾客危机,应以理论为基础,以寻求适合行业处理办法为目标,通过沟通,化解和消除顾客危机。

心态决定一切,积极乐观看待顾客危机,把顾客投诉看作成一种机会,作为产品改进的资源支持和来源,至少说明顾客对品牌还是关注的,可成功实现化“危”为“机”。

[责任编辑:ydb] 关键词:涂料 经销商 运用 3A法则 
www.joyhouse.com.cn居悦网——高端专业家居门户

网友评论

社会&猎奇
    娱乐&搞笑
      娱乐&搞笑

        联系方式